Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan Berbasis E-Government Di Kecamatan Banjarbaru Selatan
DOI:
https://doi.org/10.71153/wathan.v3i2.497Keywords:
Kepuasan Masyarakat, E-Government, Layanan Administrasi, Kualitas Layanan, SERVQUALAbstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan administrasi kependudukan berbasis e-government di Kecamatan Banjarbaru Selatan, serta mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhinya. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada terus berlanjutnya keluhan masyarakat terkait kualitas layanan, seperti kondisi ruang perekaman E-KTP yang kurang memadai dan server yang tidak memadai, yang berdampak pada efektivitas layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang dibagikan kepada 79 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposif. Data dianalisis menggunakan metode SERVQUAL untuk mengukur lima dimensi kualitas layanan: aspek fisik, keandalan, responsivitas, jaminan, dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum masyarakat cukup puas dengan layanan administrasi kependudukan, meskipun masih terdapat beberapa kesenjangan negatif antara harapan dan kenyataan, terutama dalam hal keandalan dan fasilitas fisik. c Penelitian ini merekomendasikan untuk meningkatkan kapasitas server dan memperbaiki fasilitas fisik guna meningkatkan kualitas layanan publik secara keseluruhan.
Downloads
References
Ach, F., Haliza, F., & Lannie, M. F. (2025). Analisis Konseptual Peran Pemuda dalam Pembangunan Desa Berdasarkan Undang-Undang Desa. 6, 327–341. https://doi.org/10.46730/japs.v6i2.283
Alomari, M., Woods, P., & Sandhu, K. (2012). Predictors for e‐government adoption in Jordan. Information Technology & People, 25(2), 207–234. https://doi.org/10.1108/09593841211232712
Boediono, B. (2003). Pelayanan Prima Perpajakan. Rineka Cipta.
Chaniotakis, I. E., & Lymperopoulos, C. (2009). Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry. Managing Service Quality: An International Journal, 19(2), 229–242. https://doi.org/10.1108/09604520910943206
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
Darmawan. (2009). Manajemen Pelayanan Publik. Rineka Cipta.
Dwiyanto, A. (2011). Mengembalikan kepercayaan publik melalui reformasi birokrasi (Cetakan 1). PT Gramedia Pustaka Utama.
Fatori, A., Mahyuni, M., & Sompa, A. T. (2021). Management of Public Information Services General Election Supervisory Agency of South Kalimantan Province. International Journal Papier Public Review, 2(3), 50–57. https://doi.org/10.47667/ijppr.v2i3.100
Indrajit, R. E. (2002). Electronic government: strategi pembangunan dan pengembangan sistem pelayanan publik berbasis teknologi digital. Andi.
Irawan, B. (2017). Studi Analisis Konsep E-Government: Sebuah Paradigma Baru Dalam Pelayanan Publik. Jurnal Paradigma (JP), 2(1), 174. https://doi.org/10.30872/jp.v2i1.351
Kim, E., Urunov, R., & Kim, H. (2016). The Effects of National Culture Values on Consumer Acceptance of E-commerce: Online Shoppers in Russia. Procedia Computer Science, 91, 966–970. https://doi.org/10.1016/j.procs.2016.07.124
Ladhari, R. (2009). Service quality, emotional satisfaction, and behavioural intentions. Managing Service Quality: An International Journal, 19(3), 308–331. https://doi.org/10.1108/09604520910955320
Lee, G., & Lin, H. (2005). Customer perceptions of e‐service quality in online shopping. International Journal of Retail & Distribution Management, 33(2), 161–176. https://doi.org/10.1108/09590550510581485
Maryam, N. S. (2017). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Politik Dan Komunikasi, 6(1). https://doi.org/10.34010/jipsi.v6i1.232
Musianto, L. S. (2002). Perbedaan Pendekatan Kuantitatif Dengan Pendekatan Kualitatif Dalam Metode Penelitian. Jurnal Manajemen Dan Wirausaha, 4(2), 123–136. https://doi.org/10.9744/jmk.4.2.pp.123-136
Osborne, S. P. (2006). The New Public Governance. Public Management Review, 8(3), 377–387. https://doi.org/10.1080/14719030600853022
Parasuraman, A., Zaithaml, V. A., & L., A. B. L. (2008). SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal Of Retailing, 64(January), 12–35.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Renanda, A. A., & Rosidin, A. (2025). Efektivitas Pelayanan Digital Dalam Mempermudah Birokrasi Dan Pengelolaan Data Publik. Jurnal Penelitian Multidisiplin Bangsa, 1(8), 1651–1657. https://doi.org/10.59837/jpnmb.v1i8.310
Sugiyono. (2017). Metode penelitian Penelitian Pendidikan Pendekatan kuantitaif, kualitatif, dan R&D (1st ed.). Alfabeta.
Susanti, S. (2014). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Gamping. Universitas Negeri Yogyakarta.
Wijaya, M., Pratomo, B., Citta, A. B., & Efendi, S. (2025). Buku Referensi Metodologi Penelitian Kombinasi Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan Mixed Methods. PT. Media Penerbit Indonesia.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Siti Hidayatul Ferdiyanti, Gazali Rahman, Abdurrahman Abdurrahman, Ach Fatori (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
